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最怕“只负责提供态度”

2019年05月 09日 11:48 | 来源: 扬州网 | 

AP爱棋牌app五一小长假前,有位外地游客来扬旅游,在一家餐厅消费时发生不快,拨通了价格监管热线。扬州市场监管部门迅速介入,查出了问题,作出了处理,最终收到游客的回复:“扬州物价行动迅速,严法纪不护短,体现了监管机构的无私和高效,为你们点赞!我们会广为宣传,让更多旅友选择扬州。”这件事情,给我们做好服务带来了不小启示。

AP爱棋牌app从情绪激动的投诉人变成了扬城旅游的“宣传员”,中间发生了什么?原因很简单,就是市场监管部门的快速处置和真诚沟通。现在旅游市场这么大,涉及到的层面这么多,虽然谁都不想游客有任何不快,但真要发生一点事情也不意外,并不可怕。最重要的就是,用最真诚的态度回应投诉,用最有效的服务解决问题。简单地讲,态度要好,速度要快,力度要大。

AP爱棋牌app提及态度,大家都会想到过去存在的“门难进,脸难看”。客观地讲,这个问题已然大大缓解。特别是随着“互联网+”的出现,“键对键”大量取代“面对面”,连门都不需要进、脸都不需要看,“难”的现象,自然也就不那么尖锐了。可是,回到“事难办”来,问题真的解决了吗?

就投诉而言,现在有着很多渠道,线上的线下的,打字的说话的。可是,真能确保每个渠道都能畅通无阻,每个投诉都能最快最好办结吗?新华社曾经报道过“万能回复”现象,一些政府网站面对网友咨询和投诉,一律是“您好,我们会尽快为您处理的”。一声“您好”,承诺“处理”,态度真不错,可几天几周几月过去了,问题涛声依旧,并没有得到有效处理。

这其实是一种“只负责提供态度”。具体地讲,在面对投诉时,显得态度很好,笑容很亲切,口气很亲近,可就是不解决问题。很多问题,拖着拖着,也就黄了;很多希望,拖着拖着,也就变成失望。对于这种“隔着屏幕的好态度”,这种好态度,其实是字打得客客气气、话说得漂漂亮亮,至于内心想法,想起来都累。反之,如果字打得不好看、话说得不好听,被记录下来,就会让自己成为被投诉的对象。

中央一直强调要有问题导向。问题导向是一个系统构成,既体现在敏于发现问题,也体现在敢于触碰问题、善于解决问题上。组织把你放在位置上,是希望你解决问题,而不是让你成为问题。解决问题要有好态度,但态度不能脱离解题。“没有一滴雨会认为自己造成了洪灾”,问题往往就是慢慢累积起来的。只提供态度不解决问题,就会让小问题变成大问题,会慢慢影响一个地区的形象,破坏一个地区的营商环境。

坚持以人民为中心,必须倾听每一个城市居住者、外来旅游旅行者、创新创业者的声音,帮助他们解决实际问题。他们有想法,有诉求,甚至有投诉,未必是什么坏事,关键就看能不能化被动为主动,以最好的态度、最快的速度、最大的力度解决问题。正如这位外地游客在扬州的价格投诉,重视了、解决了,自然也就满意了、认可了,不仅没有失分,反而给城市加分。如果始终都是“态度很好,就是问题解决不了”,那就很有可能“恨屋失乌”。

现在,当面给群众摆脸色的应该很少有了,但“只负责提供态度”的现象还不同程度存在。而群众最怕遇到“只负责提供态度”,这也是一种恶劣作风,是形式主义、官僚主义一种新表现。这起投诉人变“宣传员”的故事告诉我们,服务的最高境界是感动,而能不能感动,就看能不能以最好的态度、最快的态度、最大的力度解决问题。(毛建国/文


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